M's MEMORANDUM:商売人備忘録

カテゴリ：商売人備忘録

• なんでも笑顔でやれ！ ～スマイルの上級編～
  [ 2010-10-27 23:27 ]
• ドアガラスは拭くのではなく、何度も何度も磨け。
  [ 2010-10-20 23:48 ]
• 向こう三軒両隣！
  [ 2010-10-11 23:24 ]

なんでも笑顔でやれ！ ～スマイルの上級編～

前回の窓ふきの続編となりますが、何度も何度も窓ふきをするにあたって、さらにこんな注文をつけます。

「ニコニコ笑いながら窓を拭くように！」

気まじめに真顔で作業を行うのもいけない事ではない。ただ私達の仕事はいつもお客様に見られているんだと自覚すれば、どんな作業でも意識的にやわらかい笑顔でやったほうがいい。なにしろ無料でできる事なんだから。
ここで教えるのは接客サービス業で一般的にいう、 「接客時のスマイル」 から、さらにワンランク上の 「作業時のスマイル」 という笑顔の使い方である。

例えば窓磨きのような作業であれば、ニコニコしながら拭くことによってお客様から 「あの店員さんは仕事を楽しそうするなぁ～」 と感じ取ってもらえるだろうし、調理するカウンターマンがにんまりとした優しい表情で商品を作っていたら 「美味しそうだなぁ」 って感じてもらえる。 つまり店員の表情ひとつで 「なんかいいなぁ、この店･･･」 って感じてもらえる事が大切なのである。

営業スマイルの良いフード系スタッフは何十万人・何百万人といても、ここまで意識して仕事ができるスタッフとなると滅多にいないでしょう。ベテランでも意識的に作業しながら笑顔を出せる人ってそうそういないでしょう。
究極はトイレの便器ですら笑顔で磨くことができる人、そこまでのプロ意識を持とう！と、そんな事をよく説いている＾＾

ドアガラスは拭くのではなく、何度も何度も磨け。

「A君、ドアのガラスを拭いてくれ！」
A君 「はい、かしこまりました！」

30分後．．．
「A君、またドアのガラスを拭いてくれ！」
A君 「はい」

また30分後．．．
おれ 「A君、またドアのガラスを拭いてくれ！」
A君 「はい．．．」

入ったばかりのアルバイトに時々する、ちょっと嫌がらせとも思われかねないようなしつこい指示である。でもこれ、意地悪でもなんでもなくてちゃんとしたサービス訓練。
外食産業では店をきれいにする事や清潔感を維持するという考え方を “クリンリネス(Cleanliness)” とか “クリーンネス(Cleanness)” などと呼んだりするが、自分の中の持論では 「汚れた箇所をきれいにする」 ではなくて 「きれいな所をさらに美しく磨く」 というのが理想だなって考えている。だから極端な話、30分ではなくて５分おきでも構わないのだ。
もちろんA君にも何度も何度も磨かせたあとにこの 「磨く」 という事を説いてあげる。何度も指示を出したのは、手が空いたときにそんな考えを踏まえてパッと窓ふきを自らしてくれるように体で覚えさせるためなのだ＾＾

そしてさらに、この 「何度も何度も窓ふき」 にはさらに販売促進という意味がある。
例えばガラスが汚れたまま放置している店と、スタッフがマメに店頭に出てきて何度もササッと窓を磨いていく店、どちらに活気や好感を感じるだろうか。そう、後者なら 「あの店はマメねぇ～」 とか 「あの店、すごくきちんとしてるゎ」 などと誰かが気づいてくれるものなのである。 そしてそれを前回の話同様に、口づてに宣伝してくれるのである。
販促費ゼロ円で宣伝してくれるのなら儲けものではないか！ ということだから、さぁ頑張って表戸を磨こう、何度も何度も！それが大勢の人の目にとまるように＾＾

向こう三軒両隣！

店長 ： 「今日からよろしくな！ じゃあ早速ほうきとチリトリを持ってこのアーケードを掃いてきてくれる!?」
オレ ： 「はぁ～!? アーケードを掃く!? マジ!?」
ニ十数年もの昔、自分がずっと勤めてきた喫茶店に高校２年でアルバイトとして入った日の初仕事の話である。
アーケードというのは高崎の中央銀座通りのことで南北に500～600mほどもある大きな商店街なのだが、当時はバブルが始まったような時期で商店街にも活気があり人の往来も多かった。
初日だから一応の頑張りを見せ、空き缶、タバコの吸い殻、菓子袋などのゴミ、繁華街が近いせいもあってゴキブリの死骸などありとあらゆるゴミを掃き取ってきた。 掃き掃除が終わり、店に帰ると店長はゴミの量を確認して 「よし、あがっていいよ」
気楽そうな喫茶店を選んだつもりだったので、正直なところ 「はぁ～？？？？」 という気持ちだった。

そして翌日も、出勤すると 「昨日と同じね～、アーケード掃いてきて～」 であった。。
同級生が 「何やってんだよ～（笑）」 と冷やかしながら通り過ぎたりして、正直「なんだコレ!? やってらんねーべ．．．。もう辞めちゃうべ．．．」 というのがその時の率直な気持ちであった。
後半、かったるそうに適当に掃いていると、向こうで店長が睨んでいるのに気づいた。そして 「テメー、まじめにヤレよ！ ゴミが少ねーからやり直しだ！」 と言われた瞬間にブチ切れそうになったけど、一旦こらえてきっちり掃いてやった。もちろんその日も 「よし、帰っていいよ」 だった。。
で、こちらも 「すいませんけど、辞めます！」 と言う気満々だったのだが、店長が言い放った言葉がそのとき妙に引っ掛かったのだ。

「あのなぁー、街に奉仕なんだよー！！」

マジックで店名が描かれたジャンパーを着させられたのも「宣伝なんだよ、ウチの！」
不良上がりでぶっきらぼうな店長の言葉。きっと代々そうに教わってきた言葉なのだろうが、何年かして自分が店長になった時にこの日の出来事がすごく意味があった事に気づく。

近隣の方に喜ばれて、そして奉仕活動をしながら店の宣伝。なんて理にかなった上に、お金のかからないPRなんだろうと。。
自分で商売を始めてみて、あらためてこの事を痛切に思った。

「ご近所を大切にすれば、ご近所の人達が自分の店を良く宣伝してくれる」

返して言うと、隣近所から喜ばれずして、遠くからのお客様を集めようだなんて、商売としては絵空事だなと。
現在の外食チェーンでは、教育担当者ですらこんな経験などしてないでしょうから、こんな地でいくようなベタベタな商売論は説けないでしょうね。 そしてこういう“商売”として大切な事を部下に教えもせずに小手先の販促活動だけで 「売上を上げろ」 と一方的に言っているバカ上司もどれだけ多いことかｗ （バッサリ！笑）

先日、新しく入った大学生のアルバイトに 「両隣り３軒先まで掃いてきてくれ！」 と最初の仕事をさせてみた。今の若い人は疑問も抵抗もなく「ハイ」と言いながらやる。でももちろんそのあとに近隣を掃くことの意味を教えてあげた。４月から飲食の会社に就職が決まっており、いつかは自分で店を持ちたいと語っていたから、この事がいつか役に立つことを願って。

「向こう三軒両隣」 「街に奉仕」

明日もまた、ホウキとチリトリを持って自分自身が率先して掃こう。




ということで！ 自分自身が商売を始めたことをきっかけに、長年会社で教わってきたノウハウや自分自身で考えてきた事、大切にしてきた事などを 「商売人の備忘録」 として自分自身でも忘れないために、そしてココを見てくれた誰かの為になるようにと新しいカテゴリを作ってみました。不定期ですけど、なんとなくドキュメントタッチで商売語録を綴って参りますので宜しくお願いします＾＾